最終回である第３回は、自己成長と顧客満足について考え、どういうことに努めるべきかを考えたいと思います。

自己成長とは、自分のコンフォートゾーンを広げるということです。コンフォートゾーンとは、快適に振る舞える範囲であり、コンフォートゾーンの外側に出てしまうと、人間は緊張を感じ、高いパフォーマンスを維持できなくなります。

コンフォートゾーンが広がる例としては、例えば「去年よりも、こんなことができるようになった、と実感している」ということです。

例えば私はもともと睡眠時間が長くないとだめだったのですが、最近は６時間睡眠で疲れない体になってきました。

ですが、最初は相当眠いものです。そもそもなぜ６時間にしたか、ということですが、例えば嫁と２時間ほど話をしたりしていると、自分の好きなこと...例えばDVDを見たりとかいったことができなくなるからです。かといって仕事の時間も削ることはできないので、結果睡眠時間を削るしかなかったわけです。

今までできなかったことが出来るようになるのは、単純に能力開発を行うか、または並列処理を行うか、でしか実現できません。そうやってコンフォートゾーンを広げ、生涯成長しながら、変わり続けるのです。

能力アップを意識に上げる

しかし、新しい行動を習慣づけるのは、意外に難しいものです。しかし能力をアップするには、新しい変化が必要です。

弊社では、能力アップに努めることを大前提としているので、「自分の成長を意識する」ことを常に促しています。つまり「こんなことができるようになった」ということを、自分で気づかせるようにするのです。無意識のうちにできるようになったことを意識し、自分を褒めることでエフィカシー＝自分の能力に対する自己評価が高まり、結果次への原動力になっていく。これのくり返しです。

こうして、自己評価を高める過程を意識に上げ「自覚する」ということが非常に重要です。

顧客満足は自己成長の結果

できるようになる、ということに喜びを感じると、また新しい能力開発に取り組みます。その結果、以前は時間が足りなくて出来なかったことまで出来るようになる。仕事の品質が上がり、お客様のニーズに応えられる。さらには、お客様さえ気づいていない「ニーズを超えるニーズ」を提案できるようになります。

つまり、顧客満足とは、自己成長や能力向上に極めて務めている結果、生まれてくるものなのです。

顧客満足とは、お客様をコントロールすることではなく、自分をコントロールするものです。

そして、社員満足が高い会社は、結果として顧客満足が高まります。「この会社にいたら、能力が上がる」その成長の喜びを感じられる会社にすれば、必ず顧客満足につなります。

「お客様を満足させなさい」というhave toではなく、自分のwant toの結果がお客様につながるのです。

というわけで・・・日本一に選ばれました

実は先日、表彰をしていただいたのですが、弊社はガリバーフランチャイズ店舗の中で、顧客満足度日本一に選んでいただきました。

２３年度最優秀ＣＳ賞、つまりガリバーFCの中で日本一顧客満足度が高い、という結果です。

同時に、査定に来られたお客様が車を購入される確率を表す「小売率」でも日本一をいただきました。これは顧客満足なくしては達成できない数字です。

それを聞いて「おい、うちが日本一らしいで」「ああ、そうなんや」と・・・？自分たちが逆に驚いている感じです。私たちは顧客満足を高めるテクニックを磨いているわけではなく、常に自己成長を考えているだけなので、こうした客観的な評価が出るのは驚きであり、もちろん同時に心から嬉しいことでもあります。

というわけで、日本一に選ばれた結果、表彰式等で３００人を目の前に挨拶をすることに・・・もともと上がり症な私にとってはコンフォートゾーンの外だったはずですが、TPIEのファシリテーターをするようになってから、十分できるようになりました。

私も成長できたなあ、と・・・それが、私の喜びです。

シリーズ第２回目は、お客様が満足している...と感じる時について考えてみます。

私が経営している中古車のフランチャイズ「ガリバー」でも、顧客満足度調査というものが行われます。

お客様に対してハガキが送られ、対応がよかったかどうか、アンケートをとります。また、そもそもそのアンケートが返信されたかどうか＝返信率も評価の対象です。

また、ミステリーショッパーと言われる覆面調査があり、お客様に扮した調査員が抜き打ちで来店することもあります。そういった覆面調査の結果も数値化され、後日その結果が発表される仕組みになっています。

これらの満足度調査は、お客様が車を「買った、買わない」というのとは全く関係ない項目がかなりあります。つまり数字とは関係なく、シンプルに「お客様が満足したかどうか」を問われるわけです。

満足してくれている、という実感

回収されたアンケートハガキには、「丁寧に対応してくれてありがとう」「親切にしてくれてありがとう」といったようなコメントが、結構あります。非常に嬉しい限りです。

また、お客さんがおやつを差し入れしてくれたりといったこともあります。

そのおやつですが...以前、弊社が経営するガリバーにて、中古車の査定をされたお客様がいらっしゃいました。当然私たちはいつも通りに、精一杯の対応をさせていただきました。しかし、他のお店で査定された金額のほうが若干高かったとのことで、結局そちらで売却されるという結果になったようです。

しかし、なぜかお客様は「よそで売っちゃったんで...ごめんなさい」と、弊社のお店におやつを差し入れしてくださいました。

数字には何のプラスにもなっていませんが、心から嬉しい出来事であり、かつ顧客満足を提供できていることを客観的に判断できるエピソードでした。売買が行われたかどうかにかかわらず、「お客様」は満足を得るとそれに反応してくださるものです。

本質的な顧客満足という結果

しかしながら、上記のようなエピソードばかりであっても、経営は成り立ちません。

ただ、目標とする数字を達成するには、それだけの価値を提供できるよう顧客満足を高めるしかない、ということは第１回について書かせていただきました。数字が出ているということは、それだけの価値が提供できているということだからです。

テクニックでなく、本質的な価値の提供によって、顧客満足を実現する。どうすればいいのでしょうか？

それを実現するには「自己成長に喜びを感じる」という概念がないと無理と言っていいと思います。

能力が高まると、数字が上がっていく。その能力の高まりに喜びを感じる。給与や名誉も重要ですが、そもそも自分が成長していることそのものに喜びを感じている必要があります。その能力の高まりを、結果として「顧客満足」という視点に置き換えているだけなのです。

第３回、最終回は、この自己成長と顧客満足の関係について、もう少し考えていきたいと思います。

瞬間的に成長していつか壊れる会社と、
成長は緩やかでも、永続的に利益を上げる会社。
どちらがお好みですか？

今回は３回シリーズで、顧客満足と利益、そして会社の長期にわたる繁栄について考えたいと思います。

数字が大事か？ＣＳ（Consumer Satisfaction・顧客満足）が大事か？永遠のテーマとも言える問題ですが、なぜか数字の達成を優先し、それを無理やり顧客満足に結びつける概念が多いように思います。

先に結論から申し上げると、私は「目標とする売上高を達成するまでCSを極めるしかない」と思っています。数字が先で、それを達成できるだけのCSを極めるということです。顧客満足に対するクオリティが低いと、数字が上がらないのです。

しかし、なぜかそこに即効性を求めてしまうケースが多いのではないでしょうか。経営において、テクニックを利用して数字を上げると、本来目指すべき理念や方針が変わってしまうことになります。顧客満足という価値の創造が、数字を上げる創造に変わってしまうのです。

少なくとも弊社は、そこのところは一度もぶれていないと自負しています。

ただし、顧客満足が高いからといって、すごい数字が上がっているかというと、それほど大したことはありません。めちゃくちゃ儲かっている！かというとそうでもないのです。ですが、最近顧客満足について一定の評価をいただいた中古車部門においては「これから儲かってくるだろうな」という実感はあります。

会社が崩れるとき

このとおり、顧客満足＝儲かるかというと必ずしもそうではありません。逆に、顧客満足が低いけど、儲かっている会社もあります。なぜでしょうか？

答えは、お客様を騙しているからです。お客様の満足が低いのに、数字上がっているということは、提供している価値以上のお金を受け取っているということです。価値以上のものをテクニックで売るのは、本質的ではありません。

そういった会社はいつか崩れる時が来ます。お客様の信用か、または社員の信用、どちらかが崩れるのです。仮に一定期間は存続できたとしても長期的スパンで見れば、一代で終わってしまう・・・そんな会社になってしまいます。

苫米地先生もおっしゃられている「ブランディング」の本質を考えると、ファクト（実際に起きたこと、事実）を超えたブランディングを行うことは本質的ではありません。

顧客満足と利益は、常にイコールであるべきです。そういった会社は、成長に時間がかかります。しかし、成長した分が急激に崩れ去ることはありません。永続的に、お客様の信用を集め、常に協力者が存在するからです。

では、顧客満足を実感できる瞬間、というのはどういうものでしょうか？それを次回考えてみたいと思います。

最終回、自分について考えたいと思います。まさに、家庭の視点から見ると、親として夫として、いい環境を維持するのが自分の役目です。

ところが逆に、自分の視点から家庭を見るとどうでしょうか。私は「結果的に人に喜ばれること」そのものが好きな人間です。そういう自分が好きなのです。

現在は家庭面もとても楽しいと感じていて、さらに嫁のおかげでとても助かっています。もともと私は浪費型であるのに対し、嫁は倹約家で物事に対してシビア。いつも「もったいない、もったいない」と言われていました。今となってはそのほうが大切だと思っています。質素でありながら円満というのが、とてもいい形だと思います。

それは無駄をなくすということであり、ケチとは違います。これは、あり方としてとても重要なことだと思います。

そんな家庭内で自分を見た時、どういう存在であるべきか？それが「お役に立てる、喜ばれる存在」ということです。家族に限ったことではありませんが、ためになる、喜ばれるということは、自分にとって嬉しいことだし、家庭の円満につながります。きれいごとではありません。喜ばれていることで手助けできる自分が好きなのです。

ですから、前回のブログのように、嫁からの頼まれごとも重要度を「１」として捉えて、すぐにこなします。それができる自分が好きなのです。

そうやって家庭内でも役割ができて、バランスがとれるのは、とても理想的です。

ゴールを達成してしまった後は

ところが、私は現在、ひとつのゴールを達成してしまった感じがあります。当初求めていたことはもう実現してしまいました。

今私の家庭は十分円満だから、これ以上円満ってないんじゃないだろうか？と。 TPIE でいうと、新しいゴールを再設定する必要がありますが、どこか「ゴールを設定しないといけない」というような矛盾した感覚があります。

家庭の円満、という抽象度の高いゴールを目指すことはとても大切だと思います。それによって、人生の楽しさ、面白さがとても大きくなります。ですが、それも達成してしまったら？さらに抽象度を上げていく必要があります。

人生の成功を目指すこと

仕事の成功、家庭の成功、地域での成功 ... 人生にはいろんな要素がありますが、それぞれにゴールを持っていないと、相反関係で have to が生まれ「しなければならない、めんどくさい」という感情が湧いてきます。それを感じることはストレスとなります。

その相反関係による have to を産まないためには、それぞれにゴールを持ち、すべての重要度を「１」として捉えるようにすることが必要です。

家庭と仕事は特に表裏一体、どちらかを重視するとどちらかが have to になります。夫婦仲がよくない状態で、仕事へのパフォーマンスが上がるか？というと、私はどうしても疑問に思います。仕事が好きで仕事ばかりしている、家庭には無関心、というのは本当の幸せなのだろうか？と。

何をしていても面白い！そして、これからが一番面白い！未来を楽しみに待っている状態。そこに、本質的な幸せと豊かさがあるのではないでしょうか？

娘たちが不安なく自立し、嫁との関係も円満。そして嫁と二人で、どこかに旅に行く。私はそんな未来が向こうからやってくるのを、楽しみに待っています。

それを実現するためにも、「役に立てる自分」を好きなままで、頼まれごとに一つ一つ答えていく。家庭内に愛情が循環する。それが家庭の成功につながり、やがて自分の人生の成功につながります。

自分の人生の成功をつくるために「家庭の成功」をイメージしてみる。そんなゴールを描いてみてはいかがでしょうか？

第２回は伴侶について ... 私にとっては嫁について、考えてみたいと思います。

家族の成功、というともちろん、家族全体の成功という意味になるわけですが、とはいえ嫁と私のゴールと、子どものゴールは直接関係ないと思っています。

私としては、子どもが勝手に自立してくれて、嫁と二人でどこかに行きたい、というのが一つのゴールです。

ですが、ずっと昔からそういうことを思い描いていたわけではありません。もともと私は、子どもに対する感情のほうが強いほうでした。ついつい、子どものほうに意識が行ってしまう ... ですが、ある日とても大切なことに気づきました。

愛情が循環する形

愛情のエネルギーは家族の中で循環するべきものです。ではどうすれば循環するのでしょうか？それは「子どもを大切にするということは、嫁を大切にすること」という法則を知ることです。

子どもにとって、母親からの愛情が大切なのは誰もが知るところだと思います。ではどうしたら母親の愛情が子どもに注がれるのか？その根源が、夫から妻への愛情です。

夫から妻へ、妻から子どもへ、そして子どもも親に愛情をくれる。三位一体、三角形の循環に気づいてから、私の家庭内の状況もすごく良くなったと思います。

嫁と私との円満さは、間違いなく教育にも関わってくるはずです。子どもがいつか伴侶を選ぶ際も、親の円満さが関わってくるのではないでしょうか？

もし、奥さんが旦那さんの悪口を子どもの前で言っていたとしたら？おそらく子どもの、彼氏を選ぶ基準や結婚像に影響が出てくると思います。親が幸せそうに振舞っていないのに、子どもが幸せになれるとはどうしても思えません。

夫婦円満で、子どもも不安なく育ち、だからこそ仕事や趣味にも集中して取り組める。バランスのとれた理想的な人生というのはそういうものだと思います。

頼まれたらすぐやる＝大切にするということ

では妻を大切にする、というのは、具体的にどういうことでしょうか。一つ私が考えているのは、「頼まれごとはすぐにする」ということです。

例えば、仕事の帰りに買い物をしてきて欲しいとか、郵便物をポストに出しておいて欲しいとか、５分だけ子どもを見ておいて欲しいとか。

... そんなこと？と思われるかもしれません。ですが、こんななんでもない、些細な事がお互いに嬉しいものです。子どもを遊園地に連れて行くことよりも、５分だけでも面倒を見てあげること。それが嫁にとってはすごく嬉しいことだと。

そして、その頼まれごとを want to で受け入れていくと、うまくいきます。もし、嫁からの頼まれごとよりも仕事のほうが重要度が高かったら、 have to の感情が起こります。面倒だ、なぜ俺がそんなことを、お前の用事だろう、と。

ですが、家庭も仕事も同じ「１」の重要度で見ていくと、 have to は起こりませんし、それが円満の秘訣です。頼まれごとというのは、誰から頼まれたことでも、価値基準は同じです。

そして、それができるようになると誰が楽か？というと、それは自分なのです。忙しくても、精神的にはいつも落ち着いている。全部同じ重要度だから、「あれができていない」という焦りを感じないのです。

こうして嫁を大切にしているうちに、嫁は子どもに愛情を注いでくれる。もちろんそうなれば、夫婦仲も円満です。子どもも父親を愛してくれます。ここで家庭の円満があれば、不安が起こることなく、その他の仕事や趣味、自分の健康にも気を配れるようになると思います。

次回、第３回は、家庭という視点から見た「自分」について考えたいと思います。

さて、今回は１つのテーマを３つの記事に分けて書いてみたいと思います。初のシリーズもの？のテーマを「家庭の成功」と呼びたいと思います。

私にとって、家庭の成功とは「円満」ということそのものですが、それだけだと抽象的すぎるので、これから３回にわけ、家庭というものを「子ども」「伴侶」「自分」という３回に分けて考えたいと思います。

第１回の今日は「子ども」についてです。

私の価値観と子どもの判断

ほとんどの方は、子ができると、子どものことに関心が強くなるのではないでしょうか。でも、自分のことはある意味、なんとでもできるけど、子どものことはコントロールができない。子どもといえど、自分とは別の人です。私としては、最終的に子どもが勝手に幸せになっていってくれたら、それが私の幸せであり、何よりのゴールです。

ですが、それでももちろん、どんな仕事に就くのだろう？とか、どんな人を選ぶのだろう？といったことは気になります。そして、こんな仕事に就いたほうが、幸せなのかもしれないと考えたりもします。

私は娘ばかり３人の親ですが、私自身の考え方として「安定的な仕事」に価値を見出しているため、無意識のうちに自分の価値観を押し付けているかもしれません。特に、長期的に安定している業界である医療・福祉分野の仕事についてくれたらいいなと、以前から思っていますし、それを娘にも伝えています。

そんな私の影響なのか？？分かりませんが、小学６年になる長女は、助産師になりたいと言っています。最初は「うさぎさんになりたい」とか言っていましたが、小学１年の頃に助産師になりたいと言ってからは、夢が変わっていないようです。

ただ、夜勤がある仕事などに就く場合、家庭というカテゴリで考えるとバランスが崩れるかもしれません。人生のバランスを保つことは大切ですから、そこからは自分の判断に任せないといけない時が来るかと思います。自立できる、という意味では医療・福祉分野はとても強いと思いますが ... 。

判断能力が身につくまでは

ところが、自分の判断に任せる、自由にさせる、というのは、難しい問題もあります。これは価値観によって意見が分かれるところです。

私は、子どもの頃からどんどん自分で判断をさせるのは危険だと思っています。そもそも判断能力や経験値がない状態で自分の want to （したいこと）を貫くのは時期尚早だということです。

苫米地先生も義務教育の意味についておっしゃられていましたが、義務教育とは「子どもにとっての学ぶ義務」ではなく、「親が子どもに教育を受けさせる義務」です。判断能力がない子どもに大して、何事も have to にならないようにコーチングするのも親の役目ですが、仮に have to になったとしてもさせる、そういうマインドを作ることが親の義務だということです。結果的には強制的に何かをさせることもあるでしょう。ですが、判断能力が無いうちは、それも必要だと思います。

ということで、私は子どもに対して、こんな風になってほしいと考えてはいます。ですがいつかは大人になり、自分の判断で生きるようになる。その時に have to を強いることはできません。大人になった自分の「子」が自分のコンフォートゾーンから離れたとしても、自分の want to に従い、その道に進ませるべきだと思います。もちろん、その時は私も、自分の価値観を変えるべきだと思いますが。その時は、娘が幸せなら OK です。

幸せになる３つの約束

ちなみに私は、娘との約束事が３つだけあります。それは幸せになる法則です。

笑顔　挨拶　掃除　この３つをちゃんとすると、幸せになれるよ、と。

勉強も大切ですが、上記の３つが違和感なくできるようにしておけば、あらゆる場面でプラスに働きます。あ、もうひとつ忘れていました。「愚痴を言わないこと。マイナストーク禁止！」何事もポジティブにですね。

娘の判断能力がつくまでは、時に have to を生んだとしても、しっかりと教えていくつもりです。いずれ娘が自分の want to に従うときに、自立して考えられるようにするために ... 。

第２回は「伴侶」について、つまり私から見ると嫁について、考えてみたいと思います。

「あの人は、何をやっていても満喫している」

誰かのことを見て、そんなに風に感じたことはありませんか？

そんな人は結果として、あらゆる物事を want to として、「したいこと」として取り組んでいるからだと思います。

なぜ「しなければならない事」が生まれるのか

それに関連することですが、私は最近になってやっと気づいたことがあります！

それは、「なぜバランスよくゴールを設定しないといけないのか？」ということです。

仕事、お金、家庭、趣味、地域活動、自らの精神面、などなど、人生にはあらゆる要素が含まれています。これらの項目は、関わりたくなくてもやはり関わらないと生きていけないことがたくさんあります。

ですが、例えば仕事としてのゴールはあっても、家庭としてはゴールがない、地域活動にはゴールがない状態だと、必ず have to「しなければならない」という感情が生まれます。本当は仕事のゴールを目指したいのに、地域の活動をしなければならない、無駄だ、億劫だ・・・と。

ところが「何をやっていても満喫している人」というのは、人生が全体的にバランスがとれていて、どの物事もうまくいく傾向があります。仕事でも趣味でも、それぞれに対する価値観が「したいこと」として固まっているからです。実際、何をやっても楽しめる人生のほうがいいですよね。

バランスよくゴールを設定する

仕事と家庭、どっちが大事？とよく話に出ますが、２つを比べることそのものに無理があります。仕事には仕事の、家庭には家庭のゴールが必要です。偏ってしまうと、相対関係でどこかが必ず have to になってしまいます。

ところがここで一つ問題があります。

体はひとつしかない。けどそれぞれにゴールや目標を持っていたら、時間も足りないし体も持たない ... 。おそらくそう考える方が多いのではないでしょうか。

ですが、これもよく言われるように、人間の脳はまだまだごく一部しか使われていません。それぞれにゴールを設定しても、十分対処できるほどのポテンシャルを持っているのです。「できないだろう」と思えば、脳はできない理由を探すように働きますが、自己イメージを高め、ゴールを設定することが能力は開花され、できる方法を探すようになります。

人生における一つ一つの項目に対し、隅々までバランスよくゴールを設定すれば、すべての物事を want to にできる ... つまり、「しなければならない」という億劫な感情を味わう必要がないということです。ゴールのバランスが必要な理由は、 have to を無くし、個人が持っている最も高いパフォーマンスを引き出すことにあります。

have to はしない、をゴールにする

苫米地先生が再三言われていることですが「すべて人生で一つも have to があってはいけない」の意味が、私も最近やっと分かってきました。過去を基準に考えれば「したくないこともしないといけないでしょ」となりますが、そこにゴールが明確にないから、 have to が生まれるのだと気づいたのです。

実際私は、仕事や家庭はもちろん、地域の消防団に入っているのでこの消防活動も面白いし、地域の祭への参加も面白い。自分でゴールを設定することができたからです。そうすれば、自然と考え方の抽象度が上がり、どんどん have to な物事が減っていきました。

すべてをしたいことにする、「そんなことは無理」と決める前に（決めると、「無理」ということがゴールになってしまうので）、「 have to はしない」ということをゴールにしてはいかがでしょうか？

ほんの少しの気持ちの切り替えで、今まで嫌いだったことが、意外と自分にとって楽しいことになったりするかもしれません。

体験したことがないコンフォートゾーンを自分のゴールとして設定する。実はそれは、かなり難しいことでしょう。TPIEでの理論で、実はこれが一番難しいのかもしれません。

「なりたい自分」はあるけど、それは漠然としたものであることが多いのではないでしょうか。そもそも「今そうではない」のだから、なりたい自分を正確にイメージすることは、普通に考えれば不可能です。そういった新しいコンフォートゾーンにリアリティを見いだせないという問題を解決しようと開催されるのがルータイスの特別セミナーなのですが、すべての方がこのセミナーを受講することはできません。

となると、やはりご自身で現状の外側にゴールを設定し、なんとかしてその世界をイメージする、つまり臨場感を見いださなければ、自動的に理想に向かう事はできないことになります。

組織などで対立が起こったとき、私達はどんな行動をとるでしょうか。

対立する相手側の間違いを指摘するでしょうか。自分たちの考えや行動の正しさを表明するでしょうか。

ところが、実は相手の事情を知らずに自分達から見た目線だけで物事を判断していることが多々あり、それを知ったときに意気消沈してしまう・・・そんなことが私達にもよく起こります。

志は高く。多くの偉大な先人達が教えてくれるその考え方は、TPIEでも同様です。しかもTPIEでは志は果てしなく高く持つことが大事とされています。

TPIEに興味をお持ちの方には、様々な方がいらっしゃるはずです。しかしその中でも、真剣に、高い志を持っているが、現実の壁に阻まれ、もがく「とても優秀な人」には、ぜひ夢を実現していただきたいと願うばかりです。